1. Nuestra función y alcance
Hermes All comercializa y revende productos de distintas marcas a través de nuestro sitio web, redes sociales, WhatsApp y/o marketplaces donde tengamos presencia oficial. No somos fabricantes ni servicio técnico autorizado de ninguna de las marcas que comercializamos.
Esta política aplica a todas las compras realizadas por estos canales, salvo que se indique lo contrario en una promoción, liquidación o condición particular de venta.
Todos los reclamos relacionados con garantías de fabricación son gestionados con el representante, importador o distribuidor oficial de la marca correspondiente, respetando las condiciones establecidas por cada fabricante.
Nuestro compromiso es acompañar al cliente durante todo el proceso y realizar el seguimiento hasta obtener una respuesta.
2. Producto defectuoso, dañado, incorrecto o incompleto
Si el producto recibido presenta un defecto de fabricación, llegó dañado durante el transporte, no corresponde al solicitado, o el pedido llegó incompleto (faltan unidades, accesorios o componentes indicados en la confirmación de compra), deberás comunicarte con nosotros dentro de las primeras 24 horas desde la recepción. Podés hacerlo en /reclamos o por WhatsApp: 0974827516.
Para iniciar el reclamo será necesario proporcionar:
- Número de pedido.
- Descripción del inconveniente.
- Fotografías claras del producto.
- Fotografías del embalaje y de la etiqueta de envío, cuando corresponda.
- En caso de faltantes: fotografía del contenido completo del paquete tal como fue recibido.
Hermes All verificará la información y realizará la gestión correspondiente con el representante oficial o proveedor autorizado.
Sellos de seguridad o embalaje abierto: si el paquete llega con signos evidentes de haber sido abierto o manipulado antes de la entrega, se recomienda no recibirlo o dejar constancia con el transportista antes de aceptarlo, y notificarnos de inmediato.
3. Retrasos, extravíos o pérdida en el transporte
Si tu pedido no llega dentro del plazo estimado al momento de la compra:
- Podés consultar el estado con nuestro equipo indicando tu número de pedido.
- Si el transportista confirma pérdida o extravío del envío, Hermes All gestionará con el proveedor logístico la reposición del producto o, si no es posible, el reembolso del monto abonado.
- Los plazos de resolución dependen de la investigación del transportista, pero Hermes All mantendrá informado al cliente durante todo el proceso.
Hermes All no es responsable por demoras atribuibles a paros, restricciones aduaneras, causas de fuerza mayor o datos de entrega incorrectos proporcionados por el cliente, aunque igualmente colaborará para encontrar una solución.
4. Cancelación de pedidos antes del envío
- Un pedido puede cancelarse sin costo mientras no haya sido despachado.
- Para solicitarlo, contactar por WhatsApp indicando el número de pedido.
- Si el pedido ya fue despachado, la solicitud se tratará como un cambio o devolución conforme a las Secciones 5 y 6 de esta política, según corresponda.
- El reembolso de pedidos cancelados antes del envío se procesa por el mismo medio de pago utilizado, según los plazos de la Sección 7.
5. Cambios de producto por decisión del cliente
Hermes All no realiza devoluciones de dinero por cambios solicitados por el cliente por motivos como:
- Cambio de modelo, color o tamaño.
- Error en la elección del producto.
- Cualquier otro motivo no relacionado con un defecto de fabricación.
Esta sección se aplica sin perjuicio del derecho de retracto descrito en la Sección 6, cuando corresponda.
En estos casos, y únicamente previa evaluación y aprobación, el producto podrá cambiarse por otro artículo disponible de igual valor, o de mayor valor abonando el cliente la diferencia.
Plazo para solicitar el cambio: dentro de los 10 días corridos desde la recepción del producto, salvo que se indique un plazo distinto para una categoría específica al momento de la compra.
Para que un cambio sea considerado, el producto deberá encontrarse:
- Sin uso.
- En perfectas condiciones.
- Con su embalaje original.
- Con todos sus accesorios, manuales y documentación.
- Apto para volver a comercializarse.
Los costos de transporte derivados del cambio serán asumidos por el cliente, salvo que el cambio sea consecuencia de un error atribuible a Hermes All o al proveedor.
Productos que no admiten cambio por decisión del cliente, salvo defecto de fabricación:
- Productos personalizados o hechos a medida.
- Software, licencias digitales o productos con activación/registro ya utilizado.
- Artículos de higiene o uso personal íntimo.
- Productos perecederos.
- Tarjetas de regalo o saldo virtual.
- Cualquier producto que por su naturaleza no pueda volver a comercializarse una vez abierto.
6. Derecho de retracto (arrepentimiento) en ventas a distancia
En determinadas modalidades de venta a distancia, la legislación paraguaya reconoce al consumidor el derecho a retractarse de la compra dentro de los 7 días de recibido el producto, con devolución de los valores pagados, siempre que el producto no haya sido usado ni sufrido deterioro.
Cuando este derecho resulte aplicable a una compra realizada en Hermes All:
- El cliente deberá comunicar su decisión dentro del plazo legal correspondiente por los canales de contacto indicados en esta política.
- El producto deberá devolverse sin uso, en su embalaje original y con todos sus componentes.
- Gastos de devolución: dado que el envío es un servicio opcional que el cliente elige al momento de la compra (frente a la alternativa de retirar el producto en punto de entrega), el cliente deberá hacerse cargo del costo de envío para devolver el producto, o acercarlo personalmente al punto de retiro indicado por Hermes All. Solo se reembolsa el valor del producto; no se reembolsa el costo de envío original (de ida) ni el de la devolución (de vuelta).
- El reembolso del valor del producto se procesará conforme a la Sección 7, una vez recibido y verificado el estado del producto devuelto.
Productos excluidos de este derecho de retracto, además de los ya mencionados en la Sección 5 (personalizados, perecederos, higiene/uso personal, software activado, productos ya utilizados):
- Plantas y otros seres vivos, dado que su estado tras la entrega depende de los cuidados recibidos por el cliente y no puede verificarse que no hayan sido usados o alterados en ese sentido.
- Macetas, planteras y artículos similares de material frágil (cerámica, terracota, vidrio, etc.), por el riesgo de rotura o daño durante el traslado de vuelta, que impide garantizar que el producto retorne en condiciones de volver a comercializarse.
Para estos productos excluidos no aplica el retracto, sin perjuicio de que sigan cubiertos por la Sección 2 (defecto de fabricación, daño de transporte o error en el envío) y por la garantía correspondiente cuando aplique.
7. Reembolsos: forma y plazos
Cuando corresponda un reembolso (por autorización del fabricante, retracto legal, error de Hermes All, o cancelación previa al envío):
- Se realiza por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo distinto con el cliente.
- El plazo de acreditación depende del procesador de pagos o entidad bancaria/emisora de tarjeta, y puede variar entre unos pocos días hábiles y el ciclo de facturación de la tarjeta.
- En caso de pagos duplicados, cobros erróneos o inconsistencias detectadas por el cliente, Hermes All investigará y corregirá la diferencia una vez verificada.
- Ante un contracargo (chargeback) iniciado directamente con el banco o la procesadora de pagos, Hermes All colaborará aportando la documentación del pedido, sin perjuicio de que el resultado depende del proceso de disputa de la entidad financiera.
8. Garantía del fabricante
La garantía es otorgada exclusivamente por el fabricante, importador o representante oficial de la marca. Hermes All actúa como intermediario, facilitando la gestión administrativa y el seguimiento del reclamo.
Dependiendo del diagnóstico y de las políticas de garantía, la solución podrá consistir en:
- Reparación del producto.
- Cambio por una unidad nueva.
- Reposición del producto.
- Reembolso, únicamente cuando el fabricante, proveedor o representante oficial lo autorice y no exista otra alternativa conforme a la legislación aplicable.
La garantía normalmente no cubre daños ocasionados por:
- Uso indebido.
- Golpes o caídas.
- Humedad o contacto con líquidos.
- Instalación incorrecta.
- Manipulación o reparación realizada por terceros no autorizados.
- Desgaste normal por el uso.
- Componentes consumibles (baterías, filtros, cabezales, cuchillas, etc.) cuando la merma es propia del uso normal.
Fuera del plazo de garantía: el cliente puede igualmente solicitar asistencia; Hermes All gestionará la posibilidad de una reparación paga con el representante o servicio técnico autorizado, informando el presupuesto antes de proceder.
Productos reacondicionados, "open box" o de segunda selección: cuando se venden como tales, la garantía y condiciones específicas se informan en la publicación del producto al momento de la compra y prevalecen sobre los plazos estándar de esta política.
Las condiciones, cobertura y duración de la garantía dependerán de las políticas establecidas por cada fabricante o representante oficial.
9. Productos importados
Algunos productos comercializados por Hermes All pueden ser de importación directa. En estos casos:
- El manual, empaque o etiquetado puede estar en un idioma distinto al español.
- Las especificaciones de voltaje, enchufe o compatibilidad regional se detallan en la publicación del producto; es responsabilidad del cliente verificar la compatibilidad antes de comprar.
- La garantía de estos productos se gestiona con el proveedor o importador correspondiente, ya que puede no coincidir con el representante oficial local de la marca.
10. Resolución de reclamos
Cada caso será evaluado junto con el representante oficial de la marca o el proveedor correspondiente. Los plazos de resolución dependen del proceso de evaluación de dicho representante, aunque Hermes All realizará el seguimiento permanente e informará al cliente sobre el estado de su gestión.
Si el cliente no está conforme con la resolución ofrecida, puede solicitar la revisión del caso indicando los motivos, y Hermes All reevaluará junto con el proveedor antes de dar por cerrado el reclamo.
11. Protección de datos en el proceso de reclamo
La información y documentación (fotos, datos de contacto, número de pedido) que el cliente comparte para gestionar un cambio, devolución o garantía se utiliza exclusivamente para tramitar ese reclamo ante el proveedor o representante de la marca, y no se comparte con terceros ajenos al proceso.
12. Resolución de conflictos
Si luego de agotar el proceso de reclamo con Hermes All el cliente considera que sus derechos como consumidor no fueron respetados, puede recurrir a la Secretaría de Defensa del Consumidor y del Usuario (SEDECO) o al organismo de defensa del consumidor que corresponda, conforme a la Ley N° 1334/98 y sus modificaciones.
13. Cómo iniciar un reclamo
Si necesitás asistencia con un producto, completá el formulario de reclamos en /reclamos con tu nombre, cédula, teléfono, fecha de compra, número de pedido (si lo tenés) y una descripción de lo ocurrido antes, durante y después. Podés adjuntar fotos o videos sin límite de cantidad.
También podés escribirnos por WhatsApp al 0974827516.
Nuestro equipo verificará tu caso y gestionará el proceso correspondiente con el representante oficial de la marca o el proveedor autorizado, manteniéndote informado durante cada etapa hasta su resolución.
14. Modificaciones a esta política
Hermes All podrá actualizar esta política para reflejar cambios normativos, operativos o de proveedores. La versión vigente es la publicada en el sitio web con la fecha de última actualización indicada al inicio de este documento.